Cosa Significa Sales & Marketing per un Hotel

Per un hotel, la commercializzazione e la distribuzione del proprio prodotto è fondamentale per avere successo sul mercato.
Fare sales e marketing per un hotel significa costruire una strategia in grado di posizionare correttamente l’hotel sul mercato ed ottenere risultati.
La scelta della figura adatta a ricoprire questo ruolo è sicuramente uno dei punti più delicati per qualsiasi albergatore.

Cosa troverai in questo articolo

Chi è il Sales e Marketing Manager
- Cosa fa il Sales e Marketing Manager
Come impostare un Sales & Marketing Plan
- I dati da analizzare
Cosa fare una volta analizzati ed elaborati i dati?
Altre azioni marketing
- Come aumentare le prenotazioni dirette
  - I Social Network
  - Identificare il target di clientela
  - Come evitare di trattare i follower da oggetto commerciale
  - Comunicare in maniera empatica
  - Rispondere ai commenti negativi e ai messaggi privati
  - Concentrarsi su pochi social ma ben ottimizzati
- La NEWSLETTER
  Dove pubblicare i contenuti e le offerte?
  Una newsletter realmente efficace
- Campagne PPC
Conclusioni

Chi è il Sales e Marketing Manager

Il Sales e Marketing Manager è la figura professionale che si occupa della promozione dell’albergo o catena alberghiera che rappresenta, della stipula dei contratti commerciali con gli operatori e quindi di tutte le opportunità di vendita.
Essere un Sales e Marketing Manager significa conoscere in maniera perfetta il prodotto che si vende, conoscerne i pregi e difetti, e capire in anticipo quali possano essere i potenziali clienti.
Il S&M manager è sicuramente dotato di ottime capacità comunicative, orientato al raggiungimento degli obiettivi.

Cosa fa il Sales e Marketing Manager

Vediamo nel dettaglio quali sono i compiti di un S&M manager e cosa fa durante la sua giornata :

organizza il lavoro tenendo aggiornato il database dei clienti
crea una lista con potenziali nuove aziende clienti
sviluppa nuovi contatti e nuovi accordi commerciali
gestisce il follow up degli incontri
tiene un’agenda per le visite ad aziende partner e/o nuove e ai competitors per raccolta info tariffarie
andamento del mercato generale
stipula convenzioni
compila un sales activity plan
prepara un marketing plan

Come impostare un Sales & Marketing Plan

Partiamo da un presupposto importante :
Se alla base non hai una strategia tutti i tuoi sforzi di tempo e di budget saranno inutili.

Quali sono i dati da analizzare?

Per l’elaborazione del nostro Sales & Marketing Plan partiamo dall’analisi SWOT (punti di forza, debolezza, opportunità e minacce).
Conoscere le potenzialità della propria struttura ci da più consapevolezza dei traguardi che sono raggiungibili e dove dobbiamo migliorare.
Di seguito un esempio semplificato di SWOT ANALYSIS
Per agevolare la comprensione e la lettura facciamo un esempio pratico di una struttura 4 stelle centrale a Roma, zona Termini

Nome Struttura: Hotel Termini
Tipologia: 4 Stelle
Località: Roma centro
Unità: 100 camere

Il prossimo passo è lo studio dei dati in nostro possesso, andremo ad elaborare i dati storici e li analizzeremo per definire le potenzialità di sviluppo per ogni segmento.

Semplificando il processo avremo bisogno dei dati mensili di :

room nights
presenze
Fatturato Totale
ADR
REVPAR

Possiamo ottenere questi dati molto facilmente tramite export da PMS (o gestionale).
Sono utili all’analisi anche i dati relativi alla booking window ( o finestra di prenotazione) ed altri KPI ( inserire link ad articolo KPI) ma i dati sopra elencati sono già sufficienti per capire come e dove migliorare ogni canale di distribuzione.

Per ottimizzare i canali di distribuzione online ed offline è necessario segmentare la nostra clientela.
La segmentazione (inserire link ad articolo OTA o canali offline? l’importanza di segmentare la clientela) è alla base di ogni sales e marketing plan di successo. Conoscere il target della nostra clientela ci fa capire dove e come migliorare

Cosa fare una volta analizzati ed elaborati i dati?

Bisogna studiare delle azioni specifiche per ogni tipo di clientela.

business , esplorare nuove possibilità di aumentare i clienti convenzionati con tariffe più alte e premiare le aziende che garantiscono un numero di room nights elevato anche in bassa stagione
leisure , valutare l’andamento dei portali OTA, studiare promozioni e pacchetti in base ai risultati raggiunti e valutare l’apertura di nuovi canali o nuovi mercati
gruppi, decidere se aumentare o ridurre eventuali allotment, valutare la produzione di ogni singolo operatore

Altre azioni marketing

aumentare le prenotazione dirette tramite il sito internet
social network
Newsletter
Campagne PPC

Come aumentare le prenotazioni dirette

Aumentare le prenotazioni dirette e quindi ridurre le commissioni alle OTA è da sempre un tasto dolente per molti albergatori.

Perché i clienti preferiscono prenotare dalle OTA?

i portali OTA hanno siti web con grafiche più user friendly
i portali OTA hanno spesso i prezzi più bassi rispetti ai siti web degli hotel
i portali OTA hanno instaurato un rapporto di fiducia e customer care molto solido

d’altra parte però dobbiamo sottolineare l’immensa mole di pubblicità che le OTA fanno agli Hotel e questo per le piccole strutture non è da sottovalutare
Avere un sito web veloce, user friendly (soprattutto mobile responsive) , con tariffe allineate alle OTA ci permette di disintermediare e quindi di risparmiare notevoli importi di commissione. Gli hotel dovrebbero far leva sulla visibilità OTA “dirottando” le prenotazioni telefoniche dalle stesse ad esempio

SOCIAL NETWORK

Essere sui Social Network è importante per una struttura alberghiera. Esserci in maniera corretta è ancora più importante.
Molto spesso gli albergatori si lamentano perché non vedono un ritorno sugli investimenti di campagne pubblicitarie, probabilmente perchè non se fa buon uso e con un focus sbagliato.

Ecco alcuni consigli su come migliorare la resa dei Social :

identifichiamo il cliente tipo
evitiamo di trattare i follower come un oggetto commerciale
cerchiamo di parlare in maniera empatica
rispondiamo ai commenti negativi e ai messaggi privati
creiamo interazione nei post
concentrarsi su pochi social ma ben ottimizzati

Identificare il target di clientela

Sapere a chi ci stiamo rivolgendo è fondamentale per poter investire al meglio il budget di eventuali campagne pubblicitarie. Ad esempio se l’hotel è per famiglie con bimbi piccoli certamente adotteremo una strategia volta a conquistare quel tipo di clientela e non promuovere servizi per uomini d’affari.

Come evitare di trattare i follower come un oggetto commerciale

Se ci approcciamo al cliente solo per vendere soggiorni e offerte, l’utente si sentirà come una mucca da mungere.
I social servono soprattutto a creare interazione e a coinvolgere i clienti passati e futuri in esperienze di viaggio.
Possiamo creare contenuti che stimolino conversazioni e far salire l’interesse verso la destinazione o determinati servizi proposti. I nostri post dovranno essere ben bilanciati tra quelli commerciali e quelli interattivi.

Comunicare in maniera empatica H4

Per avere successo sui social network è fondamentale creare empatia con gli utenti e futuri clienti.
Se riusciamo a creare un contatto personale mostrando calore ed empatia verso le necessità del cliente sicuramente ci saranno più possibilità di ottenere una prenotazione.

Rispondere ai commenti negativi e ai messaggi privati

E’ necessario rispondere ai commenti negativi che ci aiutano a crescere e migliorare i servizi.
Molti albergatori ritengono di avere un hotel perfetto, non possiamo pensare di piacere a tutti, corretto?
Ci sarà sempre qualche cliente scontento ed il compito sarà rispondere in maniera garbata e professionale. Le recensioni negative ben gestite aumentano anche il valore delle recensioni positive.
E’ altrettanto importante gestire i messaggi privati, avere un servizio di messaggeria diretta e tardare troppo nelle risposte da al cliente l’idea di abbandono e servizio non all’altezza.

Concentrarsi su pochi social ma ben ottimizzati

Il cliente tipo del nostro hotel è il nostro target. I social sono diversi e con diversi target quindi bisogna capire a cosa puntare.
Essere su un social significa anche aggiornarlo frequentemente, meglio non essere su un social che lasciarlo abbandonato o senza contenuti.
Il mio consiglio è tenerne solo alcuni e concentrarsi sul far crescere la community.

La Newsletter

Un punto già ripetuto quello della profilazione del cliente ritorna in maniera decisiva nell’utilizzo delle newsletter.
Chiaramente se vogliamo utilizzare questo strumento dobbiamo necessariamente sapere a chi ci rivolgiamo altrimenti oltre a creare contenuti inutili rischiamo di fare Spam.
La prima domanda da farsi è quindi : Perché stiamo scrivendo alla lista di contatti?
Il nostro scopo potrebbe essere duplice :

Vendere tramite la promozione di offerte
Aumentare la propria Brand Reputation

Le azioni potrebbero essere rivolte ad una o entrambe le due opzioni.

Dovremmo essere abili a creare contenuti che l’utente finale voglia leggere, perchè in molti potrebbero abbandonare la lettura dopo pochi secondi.

Si, ma quali potrebbero essere dei contenuti realmente interessanti per i lettori/clienti?

Offerte speciali per pacchetti, soggiorni
Nuovi servizi offerti dall’hotel
Attività in loco o esterne hotel – escursioni di vario genere
Informazioni generali sulla location di riferimento

Dove pubblicare i contenuti e le offerte?

Se parliamo di offerte è altamente consigliabile inserirle direttamente in homepage per renderle più visibili e prenotabili.
Per quanto riguarda le mail promozionali a scopo informativo e anche promozionale una soluzione valida può essere l’implementazione di un blog sul sito dividendo in sezioni di interesse le notizie.
In questo modo oltre ad avviare un’azione di email marketing potrebbero essere gli stessi utenti a condividere i contenuti innescando così un circolo virtuoso informativo.

Una newsletter realmente efficace

In conclusione quindi possiamo dire che lo scopo della newsletter è quella di generare brand reputation e fatturato per chi la invio ed interesse verso il prodotto e informazioni per chi la riceve.
Questi sono i punti cardine dell’azione di mail marketing.
E’ chiaro come detto sopra che se il cliente percepisce di essere un mero obiettivo commerciale l’azione viene a perdere potenzialità, il giusto bilanciamento tra informazioni e vendita di prodotti sarà la chiave per una newsletter di successo.
Una Newsletter realmente efficace è in grado di coinvolgere vecchi ospiti ed incuriosire a prenotare nuovi, in definitiva può realmente aumentare la vostra immagine ed il vostro fatturato.

Campagne PPC

La Sponsorizzazione sui portali di ricerca o sui social è un argomento che crea spesso controversie perché in molti non riescono a ritornare dell’investimento o non ne comprendono bene.
Come per molti argomenti trattati finora, capire bene a chi ci rivolgiamo e farlo nella maniera corretta è fondamentale per avere successo.

Ad esempio :
Su facebook c’è differenza tra un follower ed un potenziale cliente, un follower segue e supporta il brand di riferimento ma non c’è certezza che sia in target con le nostre aspettative di vendita.
Ad esempio ci sono hotel extra lusso con molti follower che li seguono ma probabilmente non sono in grado di sostenere il costo di una notte in quell’hotel, pertanto non sono in target per la vendita.

Facebook è un ottimo strumento per promuovere pagine e/o eventi ma Google è molto più idoneo per la vendita diretta.

Facebook crea coinvolgimento attraverso le interazioni dei visitatori, su Google invece riusciamo a creare i presupposti per una disintermediazione che alleggerisce le commissioni dei portali OTA.

CONCLUSIONI

La figura del Sales & Marketing Manager è di estrema importanza per una struttura alberghiera, è necessario quindi scegliere con cura la persona che ricoprirà questo ruolo.
Una scelta sbagliata può avere effetti devastanti sia per il fatturato che per l’immagine della struttura.